มาตรฐานการให้บริการทางการเงิน
บริการทางการเงิน | ระยะเวลาดำเนินการ |
ด้านการรับ และดูแลเรื่องร้องเรียน
|
|
1. การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางการร้องเรียนต่างๆ | |
• การร้องเรียนผ่านช่องทาง Call Center | ทันที |
• การร้องเรียนผ่านช่องทาง Website |
1 วันทำการ |
• การร้องเรียนผ่านช่องทาง Facebook | 1 วันทำการ |
• การร้องเรียนผ่านช่องทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ | 1 วันทำการ |
• การร้องเรียนเป็นหนังสือผ่านไปรษณีย์ | 7 วันทำการ |
• การร้องเรียนผ่านเจ้าหน้าที่ ณ ที่ทำการสำนักงานใหญ่ หรือสาขา | ทันที |
2. การแจ้งยุติ หรือความคืบหน้าในการดำเนินการเพื่อแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน | |
• ธนาคารจะดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียน หรือแจ้งผลความคืบหน้า และกำหนดระยะเวลา ที่คาดว่าจะดำเนินการแล้วเสร็จให้ลูกค้าทราบในกรณีที่ธนาคารยังดำเนินการแก้ไข เรื่องร้องเรียนไม่แล้วเสร็จ | 15 วันทำการ |
ด้านสินเชื่อ
|
|
3. การไถ่ถอนหลักประกันสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย | |
• กรณีชำระหนี้เสร็จสิ้น ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนได้ | 15 วันทำการ |
• กรณี Refinance ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนได้ | 25 วันทำการ |
4. การโอนกรรมสิทธิ์ให้ผู้เช่าซื้อรถยนต์สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย เมื่อชำระหนี้เสร็จสิ้น ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมโอนกรรมสิทธิ์ให้ลูกค้า | 15 วันทำการ |
5. การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้ สำหรับสินเชื่อบุคคลธรรมดารายย่อย ธนาคารจะแจ้งผลการพิจารณาเบื้องต้นให้ลูกค้าทราบ นับจากวันที่ธนาคารได้รับเอกสารครบถ้วน | 15 วันทำการ |
6. การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้น สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย | 15 วันทำการ |
7. การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อของลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย(เช่น เงินต้นคงเหลือ ค่างวดที่ถึงกำหนดชำระ) | |
• ทางวาจา ธนาคารจะแจ้งข้อมูล สถานะบัญชี/เงินต้นคงเหลือ/ค่างวด/ยอดชำระ/วันครบกำหนดชำระให้ลูกค้าที่มีสถานะบัญชีปกติทราบ นับจากลูกค้าพิสูจน์ตัวตนกับธนาคารครบถ้วนถูกต้อง | ทันที |
• ลายลักษณ์อักษร ธนาคารจะแจ้งข้อมูลสถานะบัญชี/เงินต้นคงเหลือ/ค่างวด/ยอดชำระ/วันครบกำหนดชำระให้ลูกค้าทราบ | 15 วันทำการ |
ด้านเงินฝาก
|
|
8. การทำธุรกรรม ฝาก/ถอนเงินสด ผ่านเครื่อง ATM/CDM ภายในธนาคารเดียวกัน แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงิน หรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น Fraud หรือ ทุจริต) | |
• กรุงเทพ และปริมณฑล ธนาคารจะตรวจสอบแจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง(ถ้ามี) | 5 วันทำการ |
• ต่างจังหวัด ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง(ถ้ามี) | 5 วันทำการ |
9. การทำธุรกรรม ฝาก/ถอน เงินสดผ่านเครื่อง ATM / CDM ต่างธนาคาร แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงิน หรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น fraud หรือทุจริต) | |
• กรุงเทพ และปริมณฑล ธนาคารจะตรวจสอบแจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง(ถ้ามี) | 7 วันทำการ |
• ต่างจังหวัด ธนาคารจะตรวจสอบแจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง(ถ้ามี) | 10 วันทำการ |
10. การทำธุรกรรมโอนเงินผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ATM/CDM ก่อนเวลา 22.00 แต่เกิดข้อผิดพลาดระบบขัดข้อง ผู้รับโอนไม่ได้รับเงิน ธนาคารจะตรวจสอบและปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง(ถ้ามี) | ภายในเวลา 19.00 น. ของวันถัดไป |
11. การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี กรณีภายในธนาคารเดียวกัน(ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น fraud หรือ ทุจริต) | |
•ธนาคารจะตรวจสอบ และแจ้งผลการติดตามให้ลูกค้าทราบ | 15 วันทำการ |
12. การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี ต่างธนาคาร (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น fraud หรือทุจริต) | |
• ธนาคารจะตรวจสอบ และแจ้งผลการติดตามให้ลูกค้าทราบ | 20 วันทำการ |
ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์
|
|
13. การอายัดบัตรอิเล็กทรอนิกส์ | |
• บัตร ATM ธนาคารจะดำเนินการอายัดบัตร ATM ภายในเวลา 5 นาที นับแต่เวลาที่ลูกค้าผู้ถือบัตรแจ้งทางโทรศัพท์ หรือโดยเครื่องมือสื่อสารอย่างอื่นที่ธนาคารกำหนด โดยลูกค้าผู้ถือบัตรไม่ต้องรับผิดชอบในจำนวนเงินที่ถูกถอนภายหลังจากการอายัด | 5 นาที |
ด้านบริการทั่วไป
|
|
14. การขอข้อมูลประเภทต่างๆ สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย | |
• การคำนวณดอกเบี้ยสินเชื่อ/เช่าซื้อ สำหรับข้อมูลย้อนหลังไม่เกิน 12 เดือน ธนาคารจะแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบเป็นลายลักษณ์อักษร นับจากวันที่ธนาคารได้รับคำขอจากลูกค้า | 15 วันทำการ |
• รายการเดินบัญชีเงินฝาก(Bank Statement) สำหรับข้อมูลย้อนหลังไม่เกิน 6 เดือนธนาคารจะแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบเป็นลายลักษณ์อักษร นับจากวันที่ธนาคารได้รับคำขอจากลูกค้า | 3 วันทำการ |
หมายเหตุ : ระยะเวลาดำเนินการ ให้นับแต่วันทำการถัดจากวันที่ธนาคารได้รับแจ้ง หรือได้รับหนังสือ หรือใบคำขอที่มีข้อมูล พร้อมเอกสารประกอบการดำเนินการที่ ครบถ้วนจากลูกค้า(แล้วแต่กรณี)
มาตรฐานการให้บริการดังกล่าวข้างต้นถือเป็นความมุ่งมั่นของธนาคารที่จะให้บริการอย่างประสิทธิภาพ และตอบสนองความต้องการ ของลูกค้า ทั้งนี้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และทราบถึงการดำเนินงานของธนาคารได้ อย่างไรก็ดี มาตรฐานการให้บริการดังกล่าวจะต้องคำนึงถึงความ ถูกต้องและครบถ้วนของข้อเท็จจริงและ/ หรือข้อมูล รวมถึงความร่วมมือของลูกค้า ตลอดจนเหตุสุดวิสัย เหตุการณ์ที่ธนาคารไม่สามารถป้องกันได้ และ/ หรือเหตุการณ์ที่ ธนาคารต้องปฏิบัติตามแผนรองรับการดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่องของธนาคารเป็นรายกรณีไป
ธนาคารขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไข หรือเปลี่ยนแปลงข้อมูล เนื้อหา เงื่อนไข หรือข้อกำหนดใดๆ ในมาตรฐานการให้บริการดังกล่าวโดยไม่จำเป็นต้องบอกกล่าวให้ทราบล่วงหน้า ในกรณีที่เกิดความล่าช้า ความคลาดเคลื่อน และ/ หรือความบกพร่องไม่ว่าในกรณีใด ธนาคารไม่มีความรับผิดใดๆ ต่อลูกค้า ผู้ใช้บริการ และ/ หรือบุคคลอื่นใด และธนาคาร ไม่มีความรับผิดชอบในการชดใช้ความเสียหาย ความสูญหาย ค่าสินไหมทดแทน การสูญเสียโอกาสทางธุรกิจ การสูญเสียกำไร และ/ หรือความรับผิดใดๆ ไม่ว่าโดย ทางตรง หรือทางอ้อม อันเนื่องมาจากการเรียกร้องใดๆ ไม่ว่าในทางสัญญา ในทางละเมิด รวมถึงความประมาท หรือเหตุอื่นใด แม้ว่าธนาคารจะได้รับแจ้งจากลูกค้า ผู้ใช้บริการ และ/ หรือบุคคลอื่นใดว่าอาจจะเกิดความเสียหายดังกล่าวขึ้นได้ก็ตาม